仅今年1—4月，武汉市就发生了11起重大医患冲突，患者投诉量上升。武汉市卫生局要求各医院尽快设置医患协调办公室，让患者有说话的地方。这是记者昨日从武汉市“创建平安医院”工作会议上获悉的。

医患纠纷缘于信息不对称

昨（16）日，武汉市卫生局党组书记张建华在会议上说，出现了医疗事故，有的医院负责人避而不见，有的科室向医院瞒报。医院向卫生局瞒报，导致医患关系一直紧张，医患出现矛盾就采用较为激烈的方式表达不满，与医院对抗，导致恶性循环。

据统计，去年武汉市共接收医疗事故鉴定申请504件，已鉴定了365件，医疗事故率达35%，呈上升趋势。仅今年1—4月，武汉市就发生重大医患纠纷冲突11起，还出动了警力，公安机关治安拘留了5人。

张建华介绍，医患之间沟通不良是主要原因，本来医患之间就存在信息不对称的问题，如果医护人员不耐心解释、不用心沟通，只会加剧患者的疑惑和不满。

投诉集中在费用不明

张建华介绍，在目前受理的投诉中，投诉最为集中的两种情况是费用不明和发生医疗事故无处说话。

对于患者比较关心的费用问题，医院必须通过电子显示屏、公示牌、服务手册等多种方式将服务价格等医疗信息告知患者及其家属，主动将“一日清单”、门诊收费清单送到患者手上。

另外，借鉴其他行业的做法，将投诉电话公布在医院显眼处，并设立医患协调办公室等专门部门，安排专门人员负责医患关系协调处理和接待患者投诉，并定期做出分析和反馈，主动与患者沟通。

医患均认为有设立的必要

据了解，武汉大学人民医院两年前就设立了具有同样功能的办公室，叫做医德医风办公室。3个工作人员负责这项工作，除了受理投诉纠纷之外，还定期对出院病人进行回访，效果不错。出现问题，很少有病人在医院医疗区“闹事”，而是通过专门的办公室来受理。

在武汉市第一医院，一个工作人员坐在收费大厅显眼处，他们是院长代表。昨日，一名老大爷来到柜台建议，能否将大盒大剂量的药品拆开卖，院长代表则记在本子上，表示将情况反映上去。该院负责人介绍，去年他们也设立了患者投诉应急处理办公室，效果也不错。

“有个投诉办公室当然好了，至少患者有话有地方说了。”昨日，在医院看病的李先生说。62岁的张太婆也对此事叫好，她说，长期以来患者好像都处于弱势群体，消费者向向卫生部门投诉非常困难。

                                          来源：长江网