为什么医疗技术越来越发达，患者却越来越不满意，医生越来越陷入被动的困境。白色暴力发生背后，首先是新的医疗模式与旧的医疗观念的不完全兼容性，让“同路人”变成“陌路人”

北京协和医院孙学勤撰文说，从患者的角度看，对医学抱有过高的期望和“包治百病”的幻想是医患关系恶化的主要原因。2013年，中国医院协会的调查显示，全国六成医院曾遭受暴力事件，暴力伤医占前三位的原因分别是期望值过高、医患沟通不畅、媒体报道不实。很多患者都有一种心理期望，认为医院能够“包治百病”，“既然花了钱，人就应该治好”，却忽视了医学发展的局限。本来是“同路人”，却逐渐变成了“陌路人”，甚至是“仇人”。

他举例曾处理过这样一起纠纷：术前，患者家属明确表示他们愿意用尽所有积蓄，希望他们的亲人能站起来过上正常人的生活，而结果却事与愿违。术后，患者家属无法接受事实，大闹医院要求巨额赔偿。他们觉得医学无所不能，却无视手术并发症和手术风险。我们常说，千分之一的医疗风险发生在患者身上就是百分之百，没有医生能保证这千分之一的风险不会发生在某一位患者身上。所以，我们要正视医学，合理降低就医预期。

就医生来说，缺乏医患沟通技能加上医疗体制的弊病转嫁过来的“怨恨”，成为医患纠纷的导火线。当年，北京协和医院张孝骞大夫用“如临深渊，如履薄冰”来形容医疗安全、医疗质量的重要性，以及维护患者生命安全的使命感和责任感。而现在，这句话却被大多数医生当成了执业环境恶化、随时可能遭受暴力袭击的“职业感慨”。

孙学勤说，在医疗活动中，个别医生态度冷漠、傲慢，不愿和患者多说一句话，给患者留下了不近人情的印象。曾有一位患者家属情绪激动地向我投诉医生，原因是患者在肿瘤切除后发现体内还藏着另一个肿瘤。我相信无论谁听到这样的结果，都会认为医生不负责任，存在明显过错。但当我请来当事医生与患者解释时，才发现原来患者的病情非常复杂，腹腔粘连严重，一旦切除那个肿瘤就会造成腹腔大面积感染，甚至肠瘘。结果，医生30分钟的耐心解释，将一个投诉变成了一连串的感激。而我纳闷的是，为什么这位医生不能将这样的解释放在术前呢？

就医院来说，无论是病情的诊断，还是检查、化验的结果、数据，乃至医疗的手术器械都是冷冰冰的。若医生把这些冷冰冰的科学以一种不带暖意和温情的方式传递给病人和家属，且居高临下仅仅从科学上对患者及家属进行“管”与“训”，不是将心比心，用同情与理解、沟通与支持，是很难赢得患者信任的。

 “87.4%的受访者期待重建医患信任关系”。这一数据来源于中国青年报社会调查中心近日一项有252283人参与的调查，调查中87.0%的受访者直言现在的医患关系较差。

面对纠结不清的医患矛盾，虽然卫生领域各有应对，但不论是疏还是堵，效果似乎并不尽如所愿。问题的根子、危机的根源究竟在哪里？广东省珠海市卫生局局长李力调研认为，在于患者没有得到足够的人文关怀。

相当多的患者对医院科室分布以及就诊程序缺乏了解，因此在就诊过程中四处奔波，长时间排队，甚至因为操作失误无功而返，增加怨气。而多数医院专职导医人员不足，因此医生不仅负责诊疗，还额外承担一定的解释职能，在诊疗量极大的情况下，有时候也难免态度欠佳。很显然，在制度缺陷与服务缺位并存的背景下，医患双方很难心平气和地展开对话。

由于改革不到位，患者就诊无序，使患者在看病就医过程中感受不到基本的人文关怀。在生病初期，由于家庭医生制度还没有充分建立，患者不知该到哪里看病，于是大家都往大医院跑；看病期间，由于人满为患，患者越来越需要的人文关怀包括便民服务、信息沟通等明显不足；大病痊愈后，也没有人告诉病人该到哪里康复，该注意什么。沟通不及时，使患者不被关心的感觉越来越强烈。

相应的，一些医院和医生也存在医德医风问题。一些医院和医生不是坚持“以病人为中心”的宗旨，而是以经济利益为准则，不注重医疗技术、医疗质量和医疗服务，责任心不强，甚至出现责任事故，使患方对医院及医生失去了信任。

特别是由于医学的特殊性，信息高度不对称是医疗服务市场的重要特点。以医生为代表的医疗服务提供者是医疗信息的携带者、拥有者，甚至是垄断者。而作为医患关系另一方的患者，掌握的医疗信息少，缺乏专业的医学知识。

这样，如果知情权得不到一定的满足，难免会产生猜疑。由于付出了不菲的诊疗费用，多数患者都渴望得到更好的服务，但在医疗资源紧张的现实背景中，医院不大可能完全满足患者的需求。在“看病难、看病贵”日趋严重的情况下，一些患者、家属不免将怨气发泄在医生身上。接连发生的伤医悲剧，无一例外是因医疗纠纷而起，并因缺少良好沟通而升级。

坦诚地面对现实，并回到真正从正面提高医生的劳动价值上，使医生护士的劳动价值得以体现

《人民日报》记者白剑峰曾这样评价医患关系：“当‘医闹’属于个案时，需要反思的首先是医院；当‘医闹’变成普遍现象时，需要反思的肯定是我们的制度。”

在体制方面，长期以来，由于医疗机构管理体制机制不健全、政府投入不足，维持医院正常运营中90%的经费要医院自己挣，致使医疗卫生这一公共服务产品的公益性严重受损。医院和医生的医疗行为不再像以往那样专注于疾病或病人本身，而要综合考虑一张处方所带来的经济收益、药品回扣、社保额度、法律责任、风险防范等，致使一些医院和医生不可避免地出现趋利行为。

多年以来，在许多人看来“以药养医”几乎已经成了一个十恶不赦的词汇。其不仅毁坏了医生的职业形象，将医生置于道德困境，而且破坏了医疗行业的健康生态。

长期以来的“以药养医”导致了过度医疗现象的产生，小病大治、大病久治在医疗公共服务领域屡见不鲜，造成了医疗资源的巨大浪费。有数据显示，医疗机构滥开药、滥检查等现象导致医疗资源的浪费在20%～30%，如再加上药品回扣、药品虚高定价、乱收费等现象，医保基金浪费和流失比例不低于50%。不仅如此，过度医疗行为，也是对患者身心的极大伤害。患者花钱看病，本是希望能换来健康，最后却成为过度医疗行为下的牺牲品，花钱不少却未必能够彻底治愈病痛，甚至没病的看出病，造成额外的伤害，为长远的健康埋下隐患。这种畸形的医疗服务、过度医疗现象，也是在透支医院和医生的信誉，对重塑医患信任、缓解当前的医患纠纷极为不利。

在政策方面，政府在医疗卫生资源分配、价格调整、人力资源政策、社保政策、医疗事故鉴定、医疗秩序规范、医疗纠纷调处等方面未能起到很好的调节作用。如医生以门诊挂号费和诊疗费来体现自身价值的两项收费，30多年来几乎没变，仍停留在最初的水平。即使有调整，增幅也不大。相反，这30多年来经济的增长和物价的上涨，却可以用翻天覆地来形容。

扭曲的价格机制使得医学专家的挂号费不如北京出租车的起价费，医学价值被远远低估。分级诊疗制度运行不畅使得大医院人满为患，每天要看60位病人的医生又怎能面面俱到地耐心解释病情？看病难、看病贵，以及就医“三长一短”的现象愈演愈烈，暴力冲突逐渐取代了医患信任。

医生价值不能充分量化体现，医生的劳动价值就无法体现。实际上，现实中他们成了白色暴力的受害者。这无形反映在医患关系的紧张上。“看病难，看病贵”、“大处方，大检查”等行业弊病，让一些患者心有抵触，正常的诊疗也可能招来怀疑；而以药养医的体制弊端和高强度的工作压力，让医生同样觉得委屈。正是在这样的现实情境之下，一点小小的纠纷，都可能成为点燃医患对抗的火种。

因此，坦诚地面对现实，并回到真正从正面提高医生的劳动价值上，才可能找到解决“以药养医”问题的关键。这就需要合理调整诊疗等劳动价值收费，使医生护士的劳动价值得以体现。这样，患者对医生的选择就能决定医生的收入高低，会在无形中促使医生从患者角度出发，真正把心思完完全全地放在疾病的合理诊断及治疗上。