“100％的医院设立便民服务中心，100％的医院开设用药咨询服务窗口，100％的医院开展健康教育进社区活动，100％的医院开展门诊病人‘温馨候诊’活动，100％的医院进行出院病人问卷调查或电话回访。”这是市卫生局对全市72家二级甲等以上医院落实人性化便民服务措施的最近统计数据。

据市卫生系统文明办主任王彤介绍，为进一步改善医疗服务，优化医疗环境，努力缓解人民群众的看病就医问题，2007年5月，市卫生系统向社会推出了十项人性化便民服务措施。全市72家二甲以上医院急病人所急，想病人所想，克服各种困难，投入大量人力、物力、财力，确保这十项人性化便民服务措施的有效落实，努力为病人提供“温馨、便捷、优质”的服务。

统计数据显示，有86.11％的医院已实行挂号收费通柜服务，就医高峰时段，挂号窗口可以收费，收费窗口可以挂号，大大缓解了看病挂号排长队现象；75％的医院已使用电子叫号系统，优化候诊秩序，确保候诊环境的安静；81.94％的医院已实施病房责任护士护送病人到手术室，密切医患沟通，减轻手术病人思想压力；87.5％的医院输液室为大输液病人代保管输液瓶，把方便留给病人，减轻病人负担；81.94％的医院已实行简易门诊服务，减少慢性病患者的就诊等候时间，缓解挂号处病人排队压力；93.06％的医院已实行“错峰服务”，调整服务时间，让病人在尽可能短的时间内得到满意的服务。

十项人性化便民服务措施的推出，体现了以“病人为中心”服务理念的确立和以“病人需求为导向”服务模式的创新。在高峰时段，实行挂号收费通柜服务是个好办法，但医院后台管理系统要花力气改造，员工也要重新培训，这需要医院投入许多经费和人员。面对病人排队时一双双焦灼的眼睛，许多医院克服了种种困难，自此，病人传统的挂号就医模式得到创新和改变。挂号收费通柜服务实行率从2006年底的62.7％增长到86.11％。

“便民服务中心”功效初现端倪。72家二甲以上医院结合各自特点，因地制宜，以病人为中心，全面贯彻便民、利民、惠民宗旨，克服困难，全面完成综合、一站式的“便民服务中心”建设，并取得了一定的成效。各医院选择门诊大厅醒目位置设置“便民服务中心”，将原分散的相关服务功能单位整合为一体，统一标识，统一设置导医、咨询、预约及便民措施等4项基本服务项目，并配备经岗前培训的专职人员，按统一规范提供服务。同时，结合各自实际，以解决病人困难，满足病人急需为出发点，拓展功能，创新服务，增设各具特色的便民措施。如仁济医院加强信息化建设，实现网上医疗咨询和查询化验报告、网上预约、网上健康宣教、网上药品及耗材查询等功能；瑞金医院本着“持续改进、追求卓越”宗旨，开展便民服务中心病人满意度调查，并根据调查结果改进工作，增设受欢迎的便民措施；公共卫生临床中心进一步完善“东方艾滋热线”，并积极探索为艾滋病患者等特殊人群保护隐私，提供更好的服务。各医院“便民服务中心”所开展的一系列便民服务，受到了广大市民的欢迎和好评。据统计，1－10月份瑞金医院“便民服务中心”累计提供电话咨询134967人次，邮寄化验单127人次，预约挂号52755人次，出借轮椅9840人次，寄存行李1364人次，陪护送病人657人次。便民服务中心实施实名制预约就医系统的建设后基本杜绝了“黄牛”贩号现象，有效缓解了看知名专家难、病人等候时间长和外地病人就诊挂不到号等问题。另据统计，各医院门诊服务满意率在建立便民服务中心后普遍提高，如瑞金医院10月份满意率达到97％，较1月份上升10％；市六医院门诊满意率提高了1.35％；岳阳医院7至10月份满意率为97.6％，较06年提高了0.3％。