提起医院的患者满意度调查表，也许有好多人都填过，无非就是“您对护士的服务满不满意？”，“您对医生的态度满不满意？”这类笼统而泛泛的问题，但是你是否做过“您对医院停车设施的质量怎么看？”“从您到病区到安排好床位的时间你怎么评价？”这类似乎有点“细枝末节”的问卷呢？5月20日，东南大学附属中大医院专门邀请了澳大利亚莫纳什大学的托马斯教授为该院的30多名护士长进行住院患者体验和满意度监测的相关培训，该院也由此成为国内率先、江苏首家引入国外最先进、最具人性化的患者满意度调查新方法的医院。

据中大医院院长刘乃丰教授介绍，住院患者的体验和满意度监测研究是东南大学和澳大利亚莫纳什大学及维多利亚州政府共同合作的一个课题。此次专门邀请托马斯教授前来培训的主要目的是将这一课题的研究成果应用于临床调查，改善医护人员服务理念，提升医院服务水平。

据了解，我国在20世纪80年代就已经提出开展病人满意度调查的要求，但是以往医院所使用的测量工具存在着较大的问题：（1）缺乏科学的工具，大多数现有的满意度调查表为“自行设计”，缺乏必要的文献学习和工具品质研究。受经济利益和政绩表达的驱使，有些测量结果严重失真。（2）缺乏标准的测量工具，无法进行分析比较，也失去了通过同行学习来改善质量的机会。（3）针对的服务比较局限，有不少管理者认为提高病人满意度只是护理工作者的责任。在一些医院项目评价中，把病人满意率当成证明项目成功的指标，轻率地测量和得出结论。（4）缺乏适用性和实用性的研究，很多工具用词生僻，令患者不知所云。很多工具采用床前调查，造成结果严重偏倚。（5）问题设计和分析过于简单，只关注病人的满意率（满意不满意），而忽视病人的体验和建议（为什么不满意）。

莫纳什大学的托马斯教授指出，测量病人的体验和满意度对于改善医院的服务质量、建立与病人与医院之间的联系有着积极的意义。国际上对病人观点的测量工具研究已经有20多年的历史。莫纳什大学和澳大利亚维多利亚州政府于10年前就开始致力于维多利亚病人满意监测（VSPM）的研究，5年前东南大学加入这项合作，把VSPM进行本土化，使它更适合中国的国情。VSPM涵盖了患者从入院到出院全过程的所有环节，大致分为六个方面的内容：可及性和入院服务的满意和体验、对住院期间一般性服务的满意和体验、对治疗性服务的满意和体验、对投诉管理的满意和体验、对物理环境（厕所、饭菜、病房）的满意和体验、对出院服务和出院后安排的满意和体验。VSPM与以往的一些满意度测试最大的不同在于它更加侧重于了解患者的体验而非是否满意，其问题设计更加细致和人性化。比如说以往的满意度调查会问：“您对新老护士的交接班过程是否满意？”而现在会问：“当护士交接班的时候，原来的护士是不是会把新护士介绍给您？”问题变得更具体而人性化，这就对医院有针对性的改善服务细节具有较强的指导意义。

中大医院院长助理、医务处主任汤仕忠介绍，此次将这一工具应用于东南大学附属中大医院，一方面可以有力地推动医院的服务质量的改善和提高，另一方面也可以为进一步完善该工具，创造我国病人体验和满意度基础作出贡献。这一调查工具一改以往的死板，活泼且人性化，更强调患者的“体验”，而这样的调查结果就非常有指导性。因为体验是非常具体的东西，比如有患者反映做B超或者核磁共振检查后，医生上前扶了一下，这对患者来说就是一个非常好的体验。于是医院可以推广这样的小举措，并进行必要监督，让医护人员养成“扶一把”的良好习惯，医护人员有了更好的服务理念，服务质量得到提升，患者则有了更好的体验，从而实现二者的“双赢”。