最近，T药店的孙店长遇到一件为难事。一位顾客拿着某品牌产品来到药店，要求退货，理由是这个产品因有不良反应而被媒体曝光。孙店长也看了新闻，可目前仅是媒体曝光，还没有政府部门下发的正式文件。如果没有最终定论就给顾客退货，药店就会有所损失。因此，她好言相劝，请顾客再等等，说有了正式的结论后，一定给顾客退货。可是顾客不依不饶：新闻都曝光了，你们还迟迟不退货，居然还把产品摆在货架上卖，这是坑害消费者的行为，拿我们的健康开玩笑。孙店长一时不知应该如何才好。当遇到新闻曝光某产品时，药店如何应对?是立即下架，还是静观其变?对于卖出去的产品，到底是退还是不退呢?

不能盲目退货

分清媒体行为与政府行为

济南市平阴县神农大药店 刘静

这几年，许多产品被政府处理，多缘于媒体的曝光。但媒体曝光仅是一种媒体的行为，属于新闻和舆论监督，没有法律效力。对药店而言，新闻曝光，并没有强制力，药店没有义务完全听从于媒体。对药店有强制力的是政府的文件和行政命令，只有以政府文件的形式，要求各地禁止销售某产品，药店才必须遵守。另外，新闻媒体曝光的产品到底存不存在问题，还是个未知数，结论不能单独由媒体说了算，还有待于政府的检验与确定。只有政府介入，确定其种产品的确存在问题，药店再下架，再给顾客赔偿不迟。

停止销售，等待结论

福建省东山县食品药品监管局 陈为忠

首先，对于这些曝光产品，应该立即下架，因为这些产品可能存在危害顾客健康的不良反应。其次，新闻媒体并不能代表政府部门，对于那些已经卖出去的药品，由于政府相关监管部门还没有下发正式的文件，为了保护药店自身的合法经济效益，药店有权拒绝顾客的退货要求。药店可以告知顾客，先不要使用这些产品并且留下联系方式，等有了正式的定论后，药店会根据相关的措施，通知他们到药店来退货。第三，由于药物作用的多样性，几乎所有的药物都可能引起不良反应，药品不良反应不能等同于质量问题，只要在专业医师或者药师的指导下用药，就可以减少不良反应对人体的危害。因此，药店应该建议顾客不要盲目地自主用药，用药前应该先去咨询专业的医师或者药师，养成合理用药的好习惯。

三说 应对顾客退货

江苏省邳州市食品药品监管局 汤继锋

当药店遇到仅新闻曝光某药品，药监部门没有要求暂停销售的情况时，药店可以静观其变，遇到退货的可以好言相劝，请顾客再等等，有了正式的结论后，再给顾客退货。怎么好言相劝呢?不妨试试三说 。

一是主动地说，平时主动搜集因有不良反应而被媒体曝光的药品，做到心中有数，遇到顾客拿药上门，主动向顾客解释。

二是客观地说，即把引起药品不良反应的原理客观地向顾客解释清楚，既让顾客正确认识药品的不良反应，也不掩饰问题，得到顾客的认可和理解。

三是有效地说，即通过一定的措施和途径，使顾客的情绪稳定，比如主动留下顾客的联系方式，允诺一旦药监部门下发正式文即给退货。

正确认识药品不良反应

不良反应药品≠不合格药品

山东省临清市食品药品监管局 徐坤

药品不良反应是指合格的药品在正常的用法、用量情况下出现的与用药目的无关的有害反应。《药品管理法》第七十一条规定，国家实行药品不良反应报告制度。《药品不良反应报告和监测管理办法》(局令第7号)第二十三条规定，省、自治区、直辖市药品不良反应监测中心应及时对药品不良反应报告进行核实，作出客观、科学、全面的分析，提出关联性评价意见，并将分析评价意见上报国家药品不良反应监测中心，由国家药品不良反应监测中心作进一步的分析评价。对于出现不良反应的药品，经过分析评价后，有的药品在治疗某些疾病时疗效明显，疗效比不良反应大，该药品就要在说明书上对用法、用量、适用人群等方面进行修改和提示，患者在用药时要遵照医嘱，合理用药，减少或避免不良反应的发生。当不良反应严重到一定程度时，才会被停售下架。

具体到本话题，孙店长可以向顾客解释，因有不良反应被曝光的药品不一定是假劣药品，而且由于个体差异，服用同一种药品不是人人都会出现不良反应，在服用前要先看说明书，还可以咨询驻店药师，让药师指导用药。如果顾客坚持退货，本着顾客利益至上的原则，考虑到药店的长远利益，可以为顾客退货，或者为顾客调换有同类疗效的药品，这样既不影响药店声誉，也能让顾客满意。