顾客的信任最重要

山东省茌平县食品药品监管局 张荣

药店遇到此类危机事件时，为了公众的健康考虑，应当对产品实行立即下架，暂时停售，对卖出的产品实行退还。虽然药店的效益会受到一定的损害，但换来的是顾客对药店的信任，况且等待调查结果的时间不会很长，只撤一种产品，药店的损失也不会太大。同时药店应及时与供应商沟通、磋商以降低损失，在厂家拿出证据证实产品质量无碍消费者安全时，药店才可继续销售。

支 招

四管齐下

安徽省青阳县南街大药房 章小兵

笔者在基层药店也常常遇到这样的事。对于这样的事，一是要耐心细致地做好顾客的安抚工作;二要帮助顾客了解这批媒体曝光的药品是不是同一个批号;三要主动积极地与供货企业取得联系;四要与药监部门取得沟通，得到他们权威的答复。最近，媒体曝光国外盐酸西布曲明胶囊不能服用，国内专家建议下架，为此，也引发了顾客来退盐酸西布曲明胶囊的事，笔者用上述 四管齐下 的办法，还是很奏效的。

药店经营应把风险放在首位

福建省周宁县食品药品监管局 陈为

风险是药店在经营过程中必须考虑的重要因素，因为它直接关系到药店经营的利润以及社会影响等诸多方面。在本场景中，既然该产品已经被媒体曝光有不良反应，就说明该产品的安全性被消费者不信任，如果继续对该产品进行经营，假如有消费者在购买使用后发生不良反应，势必会影响到药店经营的各方面。对此情况，药店应本着把风险降低到最小程度的角度考虑出发，对已经销售出去的产品，如果有顾客前来退货，在保证产品质量与售出时一致的情况下，做退货处理。同时与上一级供货企业联系，把本店库存的此产品退还给上一级供货企业，以确保本药店的经营安全。

点 评

建立质量可疑产品应急处理制度

广东省新兴县食品药品监管局 林声

随着人民群众对产品质量安全意识的提高，政府职能部门对相关产品质量监测体系的完善，众多媒体及时的报道，产品曝光可谓时有发生，药店该如何应对呢?笔者认为，药店可以从以下三方面应急处理：

一是与产品供应商进行沟通协调，产品被曝光后，相关职能部门必然会第一时间到产品生产企业进行核查，产品生产企业也必然会迅速进行自查，产品是否真正有问题，生产企业自然会心中有数，在还没有政府部门下发正式文件前，企业有权自主选择是退货还是不退货，如果产品供应商同意予以退货，那么药店应当满足顾客的要求予以退货。

二是向产品主管部门进行咨询，产品被曝光了，相关职能部门会根据涉嫌有问题的产品对社会造成的危害程度而采取必要的措施，包括加强产品质量安全监测、暂停使用、查扣、督促召回等，因此药店应针对本企业出现的情况及时向产品主管部门进行咨询。

三是做好产品不良反应信息的收集上报工作，药店应当耐心听取顾客的意见和使用产品后出现的不良反应情况，同时把收集到的不良反应信息形成书面材料上报主管部门，倘若产品属于药品或医疗器械，药店应当严格执行企业建立的药品或医疗器械不良反应监测制度，把收集的不良反应情况/事件按规定及时进行上报。