给顾客上一堂不良反应课

山东新华制药股份有限公司 逄增志

俗话说：是药三分毒。几乎所有药物在一定条件下都可能引起不良反应，只是有的反应明显必须引起重视，有的不明显需密切观察罢了，这与患者的体质有一定关系。生活中药品不良反应的发生率相当高，并非所有的不良反应药品都要召回，只要合理使用药物，用药过程中密切观察病情的变化，就能避免或将不良反应的危害降到最低限度。店员不妨利用合适的机会把以上知识告诉顾客，使顾客懂得一些安全用药、药品不良反应及其处理的基本知识。鉴于该药目前只是被媒体曝光而相关部门尚无正式结论，还不能断定是否应召回或接受退药，为消除顾客对不良反应的恐惧感，增加对药店的信任，店员可建立 顾客反馈意见簿 ，把顾客的购药情况、基本信息、联系方式等登记清楚，并告诉顾客药店将负责到底，只要上级有要求，一定会在第一时间通知顾客退药等。

正确宣传药品不良反应知识

福建省漳平市食品药品监管局 黄益峰

药品不良反应是合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。几乎所有药物在一定条件下都可能引起不良反应，但只要合理使用药物，就能避免或使其危害降低到最低限度。因此我们只要在用药前全面地了解该药的药理性质，严格掌握药品的适应证，选用适当的剂量和疗程，明确药品的禁忌，在用药过程中还应密切观察病情的变化，及时发现药品产生的不良反应，加以处理，尽量避免引起不良的后果。药品存在不良反应不等于该药品属于不合格药品，只要正确使用，可以减少和避免不良反应事件发生。

面对此场景，店长可以借机宣传一下药品不良反应知识，消除顾客对药品不良反应的不正确认识所引起的恐惧心理。只要药品监管部门未要求召回和停止销售，该药品仍可在市场上进行销售使用，但药品销售者应正确介绍该药品的适应证、用法用量、禁忌证及出现不良反应时的处理措施，减少不良反应事件发生。

以顾客利益为重

安徽省宿州市食品药品监管局 周可

药品是一种特殊的商品，对它的合理使用关乎百姓的生命安全。一般情况下，顾客无法就外观来判断药品的好坏，因此他们更多地是从电视、报纸等新闻媒体上来增加对自己所使用的药品的了解，包括是否适用、是否合格、是否有不良反应等等。而作为经营者的药店，应本着群众利益无小事的原则，无论有没有政府部门下发的正式文件，一旦发现自己所经营的某种药品有不良反应等情况的出现，首先要做的就是暂停该品种药品的销售，其次联系告知已经购买该药品的顾客不良反应的情况，让顾客慎用该药品。再者做好顾客对该药品的退货工作，做好退货记录，以便向上一级供货商索赔由该药品给药店所带来的损失。

确保消费者购买到合格有效的药品

江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明

对于新闻曝光药品，并不多是药品质量有问题，就近期VC银翘片来讲，只不过是不良反应多一点，但只要在医生的指导下用药，还是可以正常服用的。所以对于顾客强烈要求退货，而药店又不愿意退货，此时过多解释，顾客会认为是药店推卸责任，因此，当务之急是及时与当地药监部门取得联系，由专业人士向顾客讲解，在没有确切大量不良反应监测证明的情况下，这类药品只要合理用药，是不会影响疗效的，只要药品质量没有问题，药店是可以谢绝退药的。请消费者及时关注药监局的网站，问题药品下架会实时在网上公布，不让一粒问题药在市场上销售，确保消费者购买到合格有效的药品。